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<\/p>\nA pandemia da covid-19 impulsionou a digitaliza\u00e7\u00e3o do setor segurador nacional, revela estudo divulgado pela Confedera\u00e7\u00e3o Nacional das Seguradoras (Cnseg). Cerca de 56,5% das empresas do mercado segurador apontaram que mais de 75% de seus processos j\u00e1 podem ser realizados digitalmente. A pesquisa foi iniciada em maio de 2020 e finalizada em 2022. Ela mostra tamb\u00e9m que o fator seguran\u00e7a motivou as renova\u00e7\u00f5es das ap\u00f3lices e as novas contrata\u00e7\u00f5es, ajudando a reduzir a necessidade de atendimento presencial, com o objetivo de proteger funcion\u00e1rios, corretores, profissionais dos demais canais, clientes e a sociedade em geral.<\/p>\n
Foram ouvidas 47 empresas, que representam 86% do setor segurador nacional. A sondagem foi dividida em duas etapas. A primeira observou as a\u00e7\u00f5es do setor segurador brasileiro no cen\u00e1rio da pandemia, relacionadas ao atendimento e \u00e0 presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os aos clientes, segurados, fornecedores e corretor, por meio de mapeamento do cen\u00e1rio antes, durante e depois da crise sanit\u00e1ria. Na segunda fase, foram feitas entrevistas com clientes e identificadas tend\u00eancias para o mercado segurador.<\/p>\n
A CNseg identificou que grande parte das seguradoras e corretores de seguros se movimentaram em torno de tr\u00eas pilares b\u00e1sicos: digitaliza\u00e7\u00e3o, que fez com que as empresas atuassem em ambientes digitais; novos produtos, centrado na cria\u00e7\u00e3o de produtos focados no \u201chumano\u201d; e ganha-ganha, ado\u00e7\u00e3o de um modelo que beneficiou a sociedade por meio de investimento em pessoas, tecnologia e comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
No in\u00edcio da pandemia, apenas 28% das companhias consultadas possu\u00edam todos os seus processos realizados digitalmente. Com o avan\u00e7o da pandemia, o percentual dobrou, passando para 56%, quando considerado o plano de implementa\u00e7\u00e3o das empresas em at\u00e9 12 meses. O estudo da CNseg destacou que, no momento inicial da crise sanit\u00e1ria, a digitaliza\u00e7\u00e3o dos processos de resgates n\u00e3o ocorria de forma eletr\u00f4nica em 34% das companhias. Doze meses depois, 23% das empresas pretendiam implementar a solicita\u00e7\u00e3o de resgates de forma digital e 32% externaram o desejo de implantar pelo menos parte do processo para atendimento de forma eletr\u00f4nica. Entre as 28% que n\u00e3o pretendem ainda adotar a digitaliza\u00e7\u00e3o, a justificativa \u00e9 reduzir os riscos de fraude nos processos.<\/p>\n
Na avalia\u00e7\u00e3o do l\u00edder do grupo de trabalho respons\u00e1vel pelo estudo pela Comiss\u00e3o de Intelig\u00eancia de Mercado (CIM), Gilberto Garcia, a pesquisa evidencia que os grupos seguradores se transformaram durante a pandemia para melhor atender seus clientes, buscando aperfei\u00e7oar seus processos e garantir maior n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos segurados. A pesquisa tamb\u00e9m trouxe como resultado que, mesmo com a digitaliza\u00e7\u00e3o dos processos, o cliente n\u00e3o quer perder o contato com o corretor. \u201cEles querem uma experi\u00eancia \u201cfigital\u201d, que une o f\u00edsico e o digital\u201d.<\/p>\n
A maior quantidade de aplica\u00e7\u00f5es por parte das empresas no momento de pandemia (79%) foi direcionada para a assist\u00eancia 24 horas e 21% informaram ter realizado melhorias nos servi\u00e7os ofertados. Ocorreram avan\u00e7os ainda nas vistorias pr\u00e9vias e inspe\u00e7\u00e3o de risco de forma virtual por 33% das consultadas, sendo que outras 43% j\u00e1 praticavam esse formato de atendimento; 27% promoveram descontos diferenciados em programas de fidelidade, que j\u00e1 eram executados por 45% das empresas; e avalia\u00e7\u00e3o pr\u00e9via de sa\u00fade para seguros de vida, que j\u00e1 era praticada por 75% das empresas, aumentou 21%.<\/p>\n
Para garantir o atendimento aos clientes, aos fornecedores e aos prestadores de servi\u00e7os, 81% das seguradoras planejavam realizar melhorias nas plataformas de tecnologia da informa\u00e7\u00e3o, de modo a garantir a estabilidade de sistemas; 70% na prote\u00e7\u00e3o e seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o; e 66% realizaram o atendimento por sistemas de comunica\u00e7\u00e3o diferenciados. Entre as empresas que trabalham com seguros de vida, 71% adotaram a liquida\u00e7\u00e3o de ocorr\u00eancias agilizada e 45% disponibilizaram processo de atendimento diferenciado aos servi\u00e7os 24h.<\/p>\n
Outros impactos positivos da digitaliza\u00e7\u00e3o foram sentidos pelas empresas nas renova\u00e7\u00f5es (59%), nos seguros pass\u00edveis de altera\u00e7\u00f5es (53%), e em portabilidade de produtos de acumula\u00e7\u00e3o (63%), porque n\u00e3o houve perda de recursos no per\u00edodo. Para atingir esses resultados, as empresas promoveram v\u00e1rias a\u00e7\u00f5es financeiras, entre as quais a exclus\u00e3o de encargos devido \u00e0 reprograma\u00e7\u00e3o de parcela por 17% das empresas, a\u00e7\u00e3o que j\u00e1 era executada antes da pandemia por 34% das consultadas. Sobre a reprograma\u00e7\u00e3o de parcelas em atraso, 45% relataram terem realizado melhoria ou nova a\u00e7\u00e3o nesse processo.<\/p>\n
Durante o estudo, 67% das empresas observaram redu\u00e7\u00e3o na frequ\u00eancia dos avisos de ocorr\u00eancias (sinistros) nos meses de pico da pandemia, entre mar\u00e7o e abril de 2020. Posteriormente, por\u00e9m, os n\u00fameros retornaram \u00e0 estabilidade. Para 33% das empresas participantes da pesquisa, a alta nos casos ocorreu, principalmente, em rela\u00e7\u00e3o ao seguro de vida. Gilberto Garcia indicou que isso ocorreu porque as empresas desconsideraram a cl\u00e1usula de exclus\u00e3o de eventos relacionados a pandemias, como a covid-19.<\/p>\n